La estructura organizacional debe estar enfocada a que el cliente sea el elemento más importante de la estructura y que el personal operativo, supervisor y directivo enfoque su quehacer diario al servicio del cliente. Está comprobado que mientras mayor es una estructura organizacional (pirámide alargada), el contacto de los altos niveles jerárquicos con los clientes y el mercado es cada vez menor y, por lo tanto, su involucramiento con la operación, las necesidades y problemas de los clientes y la sensibilidad del mercado se convierten casi en inexistentes.