on 26-May-2025 (Mon)

Na administração pública, o atendimento materializa a relação entre Estado e cidadão

O atendimento é estratégico: quando bem-feito, potencializa ganhos; quando mal executado, pode levar à falência.

Efetivo: eficiente (agilidade e racionalização de recursos) e eficaz (capaz de resolver o problema).

Lei n. 13.460/2017, art. 5º: direitos dos usuários dos serviços públicos

Parâmetros de Bom Atendimento: Eficiência: rapidez e racionalização.

Parâmetros de Bom Atendimento: Eficácia: atendimento que resolve a demanda do usuário.

Definições Relevantes (Lei n. 13.460/2017) Serviço Público: atividade de prestação direta ou indireta de bens ou serviços à população.

Definições Relevantes (Lei n. 13.460/2017) Usuário: pessoa física ou jurídica que utiliza, efetiva ou potencialmente, um serviço público.

Definições Relevantes (Lei n. 13.460/2017) Agente Público: quem exerce cargo, emprego ou função pública.

As 3 Variáveis Essenciais do Atendimento ao Público Relações socioprofissionais exercidas saudavelmente (horizontal e vertical).

Variáveis do Atendimento b) O Usuário Experiências anteriores moldam a postura e as expectativas. A organização pode trabalhar essas expectativas.

Variáveis do Atendimento c-) O Atendente Sobre quem recai todas as responsabilidades. Competência técnica e interpessoal – inteligência emocional.

Variáveis do Atendimento ao Público: c-) o atendente: Inteligência emocional: autocontrole e capacidade de lidar com frustrações.

Tipos de Atendimento - Externo: direcionado ao público que não integra a organização; relacionado à atividade-fim.

Tipos de Atendimento - Interno: destinado aos colaboradores, relacionado à atividade-meio (ex.: RH, pagamento, saúde).

Modalidades de Atendimento - Presencial: importância da linguagem não verbal.

Virtual: atenção à comunicação escrita, entonação e à ausência de linguagem corporal.

Modalidades de Atendimento - Automatizado: uso de ferramentas robotizadas, que precisam ser bem implementadas para não excluir usuários.

Regras para Atendimento no Setor Público Urbanidade (educação), respeito, acessibilidade e cortesia (gentileza). Presunção de boa-fé do usuário.

Regras para Atendimento no Setor Público: Competências Interpessoais - Urbanidade - Significa: agir com educação - Importância: promove um ambiente de cordialidade e confiança.
Como desenvolver: tratar todos com igualdade -

Regras para o Atendimento no Setor Público - Competência interpessoal que pode ser desenvolvida: Cortesia - Significa: agir com gentileza, atenção e solicitude no contato com o público. - Importância: melhora a experiência do usuário e fortalece a imagem positiva da instituição pública.
- Como desenvolver: demonstrar interesse e disponibilidade para ajudar.

Regras para o Atendimento no Setor Público - Respeito - Significa: reconhecer e valorizar os direitos, as diferenças e a dignidade de cada cidadão. - Importância: reforça a imparcialidade e a justiça nas relações entre servidores e usuários. - Como desenvolver: ouvir atentamente, não interromper, manter a confidencialidade das informações e evitar julgamentos.

Regras para o Atendimento no Setor Público - Acessibilidade Significa: garantir que todas as pessoas, inclusive aquelas com deficiências ou limitações, tenham acesso pleno aos serviços públicos. Importância: assegura a inclusão e a igualdade no atendimento. Como desenvolver: conhecer as normas de acessibilidade, adotar práticas inclusivas (como o uso de linguagem simples, comunicação alternativa e recursos assistivos).

Regra do Atendimento no Setor Público: "Atendimento por ordem de chegada, ressalvados casos de urgência e aqueles em que houver possibilidade de agendamento, asseguradas as prioridades legais às pessoas com deficiência, aos idosos, às gestantes, às lactantes e às pessoas acompanhadas por crianças de colo." Dentro do assunto: Regras para o Atendimento no Setor Público: Nem todas as deficiências são visíveis. Muitos atendentes incorrem no erro e são violentos com o usuário ao questionar pelo motivo de ele estar na fila preferencial (exemplo: espectro autista)

Princípio da Adequação entre Meios e Fins: "Adequação entre meios e fins, vedada a imposição de exigências, obrigações, restrições e sanções não previstas na legislação." O que significa? Adequação: os procedimentos adotados devem ser compatíveis com o objetivo que se busca. Vedação: é proibido exigir ou impor obrigações que não estejam previstas expressamente em lei. Finalidade: evitar arbitrariedades, garantindo a segurança jurídica e o respeito aos direitos do usuário.

Regras para o Atendimento no Setor Público Igualdade no tratamento aos usuários, vedado qualquer tipo de discriminação;
– Deve-se atender ao idoso sem etarismo, a pessoa com deficiência sem capacitismo etc